CRM系统:通讯专网客户关系管理的重要性

4. 2. 2 客户市场推广分析 利用数据挖掘技术实现优惠策略的仿真,根据 数据挖掘模型进行模拟计费和模拟出账,其仿真结 果可以揭示优惠策略中存在的问题,并进行相应的 调整优化,以达到优惠促销活动的收益最大化。 4. 2. 3 客户欠费分析和动态防欺诈 通过数据挖掘,总结各种骗费、欠费行为的内在 规律,并建立一套欺诈和欠费行为的规则库。当客 户的话费行为与该库中规则吻合时,系统可以提示 运营商相关部门采取措施,从而降低损失风险。 4. 2. 4 客户流失分析 根据已有的客户流失数据,建立客户属性、服务 属性、客户消费情况等数据与客户流失概率相关联 的数学模型,找出这些数据之间的关系,并给出明确 的数学公式。然后根据此模型来监控客户流失的可 能性,如果客户流失的可能性过高,则通过促销等手 段来提高客户忠诚度,防止客户流失的发生。这就 彻底改变了以往电信运营商在成功获得客户以后无 法监控客户流失、无法有效实现客户关怀的状况。 综上所述CRM 不仅作为传统营业与服务手段 的延伸,更要针对客户的消费心理、价值取向与消费 行为,在客户服务、计费帐务的基础上,使用决策支 持系统(DSS) ,引入CRM 的联机分析和挖掘功能, 为客户提供多层次、个性化和多样化的服务以维持 现有客户、发展潜在客户,提高其整体的社会经济效 益和市场竞争力。 5 客户关系管理为通讯专网带来的成效 5. 1 树立通讯专网的企业形象和品牌形象 作为提升企业核心竞争力的有效手段,客户关 系管理(CRM) 在国内的兴起,让通讯专网看到了新 的希望。作为企业核心竞争力的关键要素,即如何 通过提高客户的满意度及忠诚度、提升客户价值、扩 大自身的收入及利润等问题,前所未有地成为各电 信运营商的重点关注对象。近一段时间各大运营商 对关键大客户的争夺就可以充分说明这一点。可以 说,对客户的争夺,已经成为当前各电信运营商竞争 的焦点。通讯专网必须通过大力实施品牌战略,强 化“用户至上、用心服务”的理念,建立以用户为中心 的客户关系管理和服务体系,从而能树立起通讯专 网良好的企业形象和品牌形象。 5. 2 提高通讯专网企业的竞争力 通过CRM 能够有效地挖掘、开发、增进与目标 客户群之间的关系,最大限度地挖掘客户价值、提高 公司的利润并且使股东权益最大化,从本质上看, CRM 是利用信息技术来实现关系营销战略。 CRM 技术的应用应该旨在帮助通讯专网树立 以“客户为中心”的战略思想,实现从以生产运营为 主向以客户服务为主的转变。实际上,实施CRM 的过程就是通讯专网在管理思想、服务意识和业务 流程等各方面综合转变的过程。在经营思想上,通 讯专网的重点将不再是盲目扩张,而是分析有价值 客户的需求,及时推出有针对性的服务,然后通过高 满意度的服务来维持客户,尤其是一些可以带来高 回报的大客户。员工的服务意识也将通过CRM 的 实施发生质的飞跃,各部门将树立起协同工作、共同 服务客户的理念。在流程上,通过简捷、高效的业务 流程优化,提高通讯专网的内部工作效率和外部客 户满意度。 事实上,从国外很多电信运营商实施CRM 的 前后状况来看,实施CRM 的过程就是通讯专网核 心竞争力得到提升、走向集约化经营的过程。 5. 3 提高客户的忠诚度、满意度;发挥员工优势 5. 3. 1 对外 留住客户、挖掘客户的潜在价值,提高客户的忠 诚度、满意度等,为客户提供个性化的服务,最大限 度地实现客户的价值,而使企业和客户实现“双赢”。 按照用户的需求建立OLAP 多维分析应用,从时 间、地域、业务类型、客户、话费、话务量等多维视图、 报表来灵活展现通讯专网企业的数据,从详细的底 层信息到会聚信息,帮助通讯专网企业管理者多角 度了解业务开展情况、客户情况;企业从中获得了利 润和效率;客户享受到“上帝”般的个性化服务。 5. 3. 2 对内 CRM 系统的建设,可以使企业真正掌握员工的 特点、了解员工的特长和业绩,从而为员工制定出适 合其特点的工作,消除工作阻力,实现“无摩擦”经 营,最大限度地发挥员工的工作热情。 5. 4 被动服务向主动服务转变 传统的通讯专网客户服务基本是一种被动服 务,是等待用户到营业柜台来办理业务,是等待用户 打电话到呼叫中心。而新型的客户服务系统则要求 通讯专网进行主动的服务,派业务代表主动上门服 务,在用户现场就可以通过VPN 访问客服系统进 行业务办理,发展新客户;通过呼叫中心主动呼出, 进行市场营销,进行满意度调查;通过呼叫中心实现 搭车销售(Cross Selling) ,即根据用户的来电和历史 资料,通过电话向用户推销电信新产品。 6 结束语 通讯专网实施CRM 系统,首先解决的问题是 信息整合问题,将分散在通讯专网企业内部、外部的 各种数据源进行抽取、清理并集成到主题导向的中 央数据仓库系统(建立唯一的数据仓库或建立多个 面向应用的数据集市) ;信息共享是CRM 系统的一 大特点,将各个系统的数据整合到数据仓库中,为企 业建立一个统一的数据平台,使企业实现真正意义 上的信息共享。从而提高了企业和员工的效率。 “一站式服务”、“足不出户,享受服务”等经营理 念的提出,已经为通讯专网企业带来了丰厚的市场 价值,而这些经营理念又体现了CRM 的经营思想。 我相信CRM 系统的实施将为通讯专网企业的发展 提供更多的竞争优势和客户价值,CRM 系统的建设 将为通讯专网企业在竞争中插上腾飞的翅膀⋯⋯。 参考文献: [1 ]陈明亮. 客户关系管理理论与软件[M] . 杭州:浙江大学 出版社,2004 [2 ]崔　迅. 顾客价值链与顾客满意[M] . 北京:经济管理出 版社,2004 [3 ]哈维·汤普森. 谁偷走了我的客户[M] . 北京:京华出版 社,2004 (责任编辑:王　巍) 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。