CRM系统:外贸业务客户关系管理电子商务系统设计与研究

6. 4　外销合同执行 外销合同执行即出口通知书,是最终的、最完 整的、最复杂的部分。实现外销合同准确执行,难 点在于出口时一票中可能有多个外销合同,外销 合同中又有分批出运;还有出口商品货号与外销 合同商品货号不一致的,为此进行出口通知书商 品与外销合同商品逻辑关联是: (1)在出口通知书商品明细中加入外销合同 号; (2)根据外销合同协定的数量益短装范围, 其用于商品数量完成范围的比较; (3)在出口通知书商品明细中加入客户货号 使外销合同与出口通知书之间商品货号关联; (4)二者商品外销单价进行校验,避免金额 差错。 把即将开航的装船资料及时通知客户,使客 户清晰装货和运输情况。通知客户的装船资料、 包装清单、发票等单据也可用e - mail形式第一 时间告知。 将外销合同执行数量与金额的结果写回相应 外销合同商品内,其标记为已交货、未交货、未完 全交货等,并详细显示未完成数量与金额,供外销 合同单票或者综合查询。 6. 5　货款应付查询 由业务员或财务人员在出口通知书内输入收 汇明细,供内部人员与客户适时查询。对客户而 言,主要是到期应支付货款发票与金额的查询,其 基本功能为: (1)查询条件　查询关键字有发票号、截止 期等;收汇类别有到期未收、未全部收、已收和全 部等。 (2)查询内容　显示栏目有发票号、提单期、 入单期、预收期、挂帐额、已付额、未付额、延期天 数等属性。 (3)打印或生成Excel表格　按客户所生成 的表式有: 总收汇格式;单票格式;单票下每次收 汇清单格式。 本模块功能不仅作为客户、业务员、经理、财 务人员日常查询使用,还可以作为适时警示到期 未付货款(未收汇)的详细查询管理功能,如文中 61713到期未收汇提醒。 6. 6　索赔支付查询 根据有关外贸公司统计,利润中高达20% - 30%作为赔款给客户。显然对客户来说,与卖方 厘清责任后,进行正当索赔,减少损失,以及及时 兑现赔款。 为了便于客户查询相关信息,此部分设计建 立在出口通知书商品基础上。除了商品中已有的 货号、品名、外销合同等属性外,还增加属性有赔 款额、原因和赔款方式等,记录客户、公司之间责 任比例。索赔支付查询可按发票号、商品、时间段 等作关键来查询明细数据。 6. 7　业务过程警示查询 警示设置作用在于提醒相关人员或客户由于 遗忘可能带来不良后果或经济损失。通过客户使 用的CMR 应用系统适时警示,使客户警觉与关 注,并及时处理相关事务,提高工作效率,避免经 营风险。 6. 7. 1　报价未回复提示 通过商品核价后报价给客户,如果过了期限 未回复应及时联系客户,超期原委是客户忘却还 是价格等条款不接受。在报价系统中增设回复 期,超过规定期限没有回复在CMR 应用与内部 M IS即发出提示。 6. 7. 2　合同未回签提示 客户回签外销合同后才能下单内购合同,只 有具备回签才能为以后解决合同纠纷提供法律依 据。在外销合同里设置回签期,超过规定期限没 有回签,在CMR 应用与内部M IS设置即发出警 示。 6. 7. 3　到期未收汇提示 及时收汇是防范呆帐风险基本条件。到期未 收汇能及时告知客户,其控制是利用出口通知书 输入数据,增加预计收汇日期属性,超过该日期未 收汇或未全部收汇时,系统警示业务员与客户。 超过客户信息管理的到期未收汇额度可作为危险 客户判断[ 8 ]的主要要素之一。 6. 8　询问建议投诉输入 此部分分为执行业务和非执行业务输入。执 行业务询问、建议、投诉按主码内部处理归入当前 业务,非执行业务的询问、建议由管理员授权处 理。反馈的结果适时显示并提示。 6. 9　EXCEL格式文件导出导入 由于Excel格式与SQL语言查询功能的结构 化格式兼容性,以及Excel格式被广泛使用,为客 户节省数据转储时间,在查询与输入中增加Excel 格式文件导出导入接口。 (1)导出　各种查询列表转出Excel格式文 件,其难点是不同客户所需的表格不同即SQL查 询时所需导出的域不同,为此要有以客户为关键 字的自定义格式功能,应考虑最小单元域的特性: ①内部使用的域名→屏幕显示的名称→定义导出 的域名; ②列表域的前后缀字符; ③字符型截取宽 度; ④数值型的宽度,小数位; ⑤逻辑型真假的表 达; ⑥基础类代码转字符所取属性; ⑦备注型转格 式等。 (2)导入　客户输入商品明细数据时,利用 现有的Excel文件的商品资料导入,使输入简捷、 不差错,在编辑时也需有导入接口,为此设计出用 户自定义所需属性以及可调整属性顺序的功能, 将数据导入CMR应用内。 7　结语 实践表明,外贸业务客户关系管理系统首先 适应于用户化客户业务信息需求,其次要建立在 内部业务信息系统上,就能做到事半功倍效果。 客户关系管理应以客户为对象,以管理关系为纽 带,以利润为核心。其信息系统设计以CMR为原 型模式,集CMR优秀思想,吸收CMM[ 9 ] (Capabil2 ityMaturityModel软件能力成熟度模型)理念,从 个体化到用户化持续改进过程。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。