CRM系统:我国银行业实施CRM的问题与对策分析

CRM项目管理的核心就在于: CRM实施团队在范 围、时间和成本3个维度进行权衡的基础上,使用项 目管理工具和技术来对整个项目的实施过程进行管 理和控制。目前国外大型CRM软件供应商积累了 很多行业应用经验,对银行业内公司的商业流程有 很深入的理解,也有很多成功的实施案例,其CRM 产品在流程建模方面的能力很强。但是国外软件商 在中国的运作能力,以及其软件是否适合中国实际 情况都是值得考虑的问题。因此迫切需要国内软件 商能够根据我国银行的具体情况,运用科学的项目 管理为CRM实施提供保证。 3 我国银行业实施CRM 的对策建议 3. 1 观念的转变 要解决观念方面的问题,就要对观念进行变革。 要认识到: ①竞争的威胁。当前竞争以及潜在的竞争是十 分激烈和残酷的,要想从竞争中求得生存与发展就 必须进行根本的变革。 ②政府与银行关系的变化。在今后的竞争中, 政府与银行的关系将会逐渐变化,政府将会从发布 行政命令的角色演变成一个以服务为主的角色。虽 然说是“逐渐”,其实却是一个非常快的过程。今 后,各银行在竞争中遇到的问题必须自己独立面对, 运用自己的能力去独立解决。因而,银行的领导必 须从根本上消除对政府的依赖思想,学会独立自主 求生存。 ③必须促使银行业的客户服务水平发生质变。 举例来说,相对于外资银行来说,我国商业银行的服 务层次较低。而且就服务态度而言,与外资银行在 服务大厅设立大客户室,在大客户享受咖啡的时候 为其提供满意周到的个性化金融服务相比,国内银 行还有一定的差距。更为重要的是,我国的商业银 行尚缺乏对客户类别的划分,没有对客户的整体全 面的了解,因而难以为客户提供高质量的个性化的 金融服务。要想在与外资银行的激烈竞争中利于不 败之地,就必须建立完善的客户关系管理系统,促使 银行的客户服务水平发生质变。 3. 2 组织结构和业务流程的再造 在制订一项新战略时,任何企业都应重视组织 结构的再造,只有这样战略才能发挥作用。相对 CRM在银行业中的应用来说,组织的结构再造,就 是整合内部资源,建立适应客户战略的,职能完整、 交流通畅、运行高效的组织结构。业务流程再造,就 是要以客户需求的挖掘和满足为中心,实行业务流 程重组,整合内部资源,加强基于客户互动关系的营 销和产品服务工作,统一客户联系渠道,针对客户需 求及时推出创新的金融产品和服务。组织结构与业 务流程再造,就是按照“以客户为中心”的经营理 念,建立面向市场、面向客户、指挥灵活、运作协调的 操作体系。通过这样的改造,并遵循以“客户为中 心”的理念,明确流程中各个环节的服务对象和业 绩考核,可以提高整个系统的管理水平和办事效率, 达到贴近市场、服务客户的目的。 3. 3 资源的整合 首先, CRM顺利实施需要银行有一定的信息化 基础,而在CRM实施前要首先进行数据集中以便于 整合系统资源[ 9 ] 。其次,在实施CRM时要注意与 银行现有的信息系统和业务系统集成。主要包括2 个方面: ①对客户联系渠道进行集成,保证银行与客 户的互动是无缝的、统一的; ②要实现与财务、人力 资源以及ERP等应用系统集成。最后在CRM实施 前银行需要对自身资源有清醒的认识,明确实施 CRM的目的,并多借鉴国外银行业CRM成功实施 的案例,对于CRM顺利实施是很有帮助的。 4 总结 我国银行业是典型的信息化程度较高的行业, 在平时的业务运作中已经建立了大量的客户数据, 具有比较好的实施基础,而且有雄厚的资金实力做 后盾,因此CRM一旦开始实施,很快就能发挥作用。 各银行在认识到自身优势的同时,多了解目前银行 业应用CRM普遍存在的问题,认真评估自身的状 况,做好思想上和组织上的准备。在实施过程中从 各个层面采取积极的措施,推动CRM应用的顺利进 展。只有这样才能真正发挥CRM的作用,提高我国 银行的竞争地位。 参考文献: [ 1 ] 谭元戎,赵自强. 商业银行客户关系管理系统 (CRM)发展问题的研究[ J ]. 商业研究, 2006 (8) : 124 - 127 [ 2 ] 杨文海. 中国工商银行CRM应用规划[D ]. 成 都:西南财经大学金融企业管理学院, 2002 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。