CRM系统：CRM系统在中国房地产企业的实施策略

2. 2. 3　分析、评估、重构企业业务流程 在清楚了解客户需求的情况下,对企业原有业务处理流程 进行分析、评估和重构,制定规范合理的新的业务流程,确保起 到推动和改善企业流程的作用,但注意不能凌驾于企业使用新 方案能力之上。再在充分了解企业的运作情况后,从各部门应 用的角度出发,确定其所需功能,并让最终使用者寻找出对其 有益及其所希望使用的功能。就售楼部而言,售楼部经理感兴 趣的是市场预测、销售渠道管理及销售报告的提交,销售人员 则希望迅速生成精确的销售额、产品目录以及客户资料等。 2. 2. 4　投入资源、开发部署、分段实施 投入与企业规划和承受能力相符合的人、财、物等资源,推 进软件和方案在企业的安装、调试和系统集成,结合软件的功 能和新的业务处理流程,组织软件实施。毕其功于一役的想法 虽好,但实施起来非常复杂而且风险很大。因此房地产企业应 先部署当前最为需要的功能,然后分阶段逐步添加新功能,最 终生成一整套解决方案。这种以渐进方式实现CRM方案,可 根据业务需求随时调整CRM系统,有条不紊地朝“以客户为中 心”的统一资源库发展,提高每一阶段的收益,同时又不会影响 最终用户对这一系统的使用,使复杂的CRM解决方案相对简 单。结构化模块可按阶段实施,按阶段实施可加速企业组织架 构与流程的调整,互推互进。 2. 2. 5　组织用户培训,实现系统的正常运转 企业应针对CRM方案确立相应的培训计划,培训对象包 括销售人员、客户服务人员和管理人员。同时还应根据业务需 求的变化对最终用户进行培训,使员工明白方案实现后管理与 维护的需求,维持企业CRM方案成功运行。 2. 2. 6　系统磨合与持续改进 系统试运行通常在三个月到半年,在这段期间,企业运营 效率可能会暂时下降,甚至会损失一部分潜在客户资源,如果 因此而裹足不前,那么整个系统的投入和业务流程重组都将失 去意义。因此,企业必须直视问题并进行充分磨合和问题积 累,提交对所发现的问题的规范化报告,对系统做出改进直到 满足要求。 最后, CRM在企业中的实施绝不是一劳永逸的,要想让 CRM成为企业的一种新的管理思想、管理模式和管理方法,必 须对CRM系统进行持续推进、持续改善、持续管理.3　房地产企业CRM系统实施展望 企业在实施CRM系统时出现了一种新的趋势,即通过ASP (应用服务提供商)提供CRM应用服务,也就是采用“外包”方 式。对于ASP客户,他们不必配备专门人员管理和维护CRM 系统,而是通过互联网从第三方(ASP)获得所需的CRM应用服 4. 2　住宅成本分析 从消费者的角度分析,住宅成本分为以下五类: 初始购置费:指消费者为获得住宅产权而支付的成本,如 信息查询费用,进行交易需要交纳的费用,住宅的购置成本等。 这里主要指住宅的购置成本,因其占了很大的份额。 能耗成本:指消费者正常使用住宅时的日常运行费用,因为 消费者为满足某些需求而进行的住宅日常运行活动如采暖、制 冷、日常照明等,通常会消耗水、电、气等资源,从而产生费用。 管理成本:指住宅小区的管理费用,即物业管理费用。 维护成本:指住宅的维修成本,如一些设备的维护费用、住 宅建设上的修补费用等。 交通成本:由于住宅小区所在的地理位置决定了消费者的 日常通勤费用。 4. 3　住宅项目全生命周期价值评价模型 住宅价值评价指标体系分为功能指标体系和成本指标体 系。对于功能和成本指标体系的具体应用而言,可以针对评价 对象进行调整和补充。确定权重的方法很多,如专家估测法, 主成分分析法,层次分析法,多元统计分析法等。在确定权重 后,要对各功能指标和成本指标打分,进行单个指标的评价。 对于成本指标评分,以当地同类物业平均成本作为标准,将五 个成本指标采用10分制打分法进行打分,得到成本系数。如: 购置成本系数=购买住宅每平方米的价格/当地均价 能耗成本系数=正常使用时日常运营费用/平均运营费用 管理成本系数=小区管理费/平均管理费 维护成本系数=维护费用/平均维护费用 交通成本系数=交通成本/平均交通成本 将五个成本系数加权平均,得到总成本系数。 在功能分析中,可以结合用户和专家的意见进行综合评 分,把用户、专家两者评分的权重分别为一定比例. 5　结束语 工程项目全生命周期费用管理在决策和设计阶段考虑了 项目在运营和维护阶段所需费用,立足于项目的全生命周期费 用最小化。本文基于价值工程原理,将住宅的功能和成本联系 起来,对消费者衡量能满足其需求的效用,对生产者度量其开 发成本,最后确定住宅的价值系数。进行住宅价值的评定是一 件复杂且有意义的工作,但就每一指标的具体评价方法还需要 结合具体项目的实际情况进一步调整和完善。从可持续发展 角度来看,推行工程项目全生命周期费用管理势在必行。 [参考文献] [ 1 ] 　丁士钊. 建设工程信息化导论[M ]. 北京:中国建筑工业 出版社, 2005: 15～18. [ 2 ] 　黄有亮. 工程经济学[M ]. 南京:东南大学出版社, 2002: 77～92. [ 3 ] 　韩洪云,左　进. 我国建筑业全生命周期价值链管理现状 及改进[ J ]. 建筑经济, 2004, (7) : 55～58. 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统