CRM系统：CRM应用中的客户数据集成
2 硬件系统
2. 1 逻辑组成
PSTN与Internet的连接是上述系统功能的实
现前提, CTI技术为其提供了支持。系统的逻辑构
成示于图2,各部分功能如下:
(1) PCI总线的电话语音传真处理卡作为PSTN
与计算机的接口设备,被安装在C /S环境的系统主
机上。板卡的配置类型及数量取决于电话中继线
的数字模拟类型和系统的功能要求及规模,可以在
物理上合并,逻辑连接上分开,或在物理上也分开,
视产品而定。这里选择深圳市东进通讯技术股份
有限公司的模拟语音传真卡D081A2F一块,该卡最
多能够并行处理8条模拟中继线的语音和2 线传
真。卡上安装了适当通道数的外线模块和内线模
块,电话局交换机来的模拟中继线接在外线模块
上,相应号码已申请来电显示业务,值守人员用的
按键式模拟电话机则接在内线模块上,具有构成
CTI呼叫中心的典型特征。
(2)文件及数据库服务器为客户数据提供物理
存储空间,同时也可满足通过Internet上提交的查
询服务请求。
(3)录音编辑工作站外接录音话筒,准备系统
运行所需的语音导航文件。
(4)管理监控工作站提供信息加工和信息输出
功能,即对接收的客户数据进行标识、归类,并将接
收到的传真图像打印输出。以上部分可以在物理
上全部或部分合并组成Ethernet,该网络通过网关
与企业Internet连接。
(5)企业Internet上架设Web服务器,向外部提
供网络服务。留言接收程序驻留在Web服务器上,
客户通过表单提交留言时,ASP程序自动将留言保
存在数据库。
(6)企业Internet上架设邮件服务器,开设若干
面向客户的业务信箱,客户通过Internet以SMTP方
式发送的电子邮件即进入这些信箱。可以选择在
线登录方式查看处理或通过邮件接收客户端程序
POP电子邮件到本地硬盘,本系统选择第二种方
式。服务器仅是软件意义上的概念,可以和工作站
在物理上全部或者部分合并。2. 2 工作原理
安装在系统主机上的语音板卡相当于若干部
电话,客户可以拨叫其中任一个电话号码。拨号由
电话局程控交换机识别并完成主被叫设备的连接,
此后根据语音导航菜单进行的二次拨号的DTMF识
别及响应则由本系统完成。系统典型工作流程如
下:
(1)客户来话呼叫,进入电话局公用交换机;
(2)交换机接收呼叫到达的端口号,通过RS -
232串行口向被叫发送消息;
(3)计算机选择一个空闲的外线通道使其摘机
并记录下主叫号码,同时放提示语音请客户在人工
通话服务和传真服务间进行选择;
(4)计算机选择一个空闲的内线通道送振铃
音。若有人摘机,计算机连接内外线通道,由人工
提供服务。若振铃若干次无人摘机计算机便播放
语音请客户留言;
(5)若客户选择了传真服务,计算机便连通一
个空闲的传真通道和外线通道,通过外线通道向对
方传真机发传真信号音,经过握手自动接收传真;
(6)客户挂机时,交换机检测拆线信号,向计算
机发送端口号信息,计算机释放通道占用的资源并
将其置为空闲状态;
(7)通过自动化邮件客户端程序对业务用电子
信箱进行实时监控,取得邮件对象并按属性分解,
再将其保存在数据库;
(8)驻留在Web服务器上的应用程序将客户通
过表单提交的留言保存到数据库。
3 软件系统
3. 1 体系结构
软件由操作系统、数据库系统、语音卡驱动和
开发接口、Web服务器及留言接收程序、邮件服务
器和客户端程序以及在其基础上开发的二次接收
存储程序、信息统计查询打印程序等构成,表1列出
了系统软件要素。
表1 系统软件要素
Tab. 1 Aspects of system ic software
项目条件描述
操作系统
服务器Windows 2000 Server, 工作站
Professional
数据库服务器Microsoft SQL Server 2000
CTI采集平台
语音卡驱动程序,DJDBDK(3. 0. 1)东进
D系列板卡开发软件包
Web服务器Internet Information Server 5. 0
邮件服务器Microsoft Exchange Server 2000
电子邮件客户端MicrosoftOutlook 2000
开发环境
Internet Exp lorer 6. 0, Visual Basic 6. 0,
Visual InterDev 6. 0
3. 2 实现
(1)数据库设计。客户数据包含文本、语音、图
像等多种媒体类型,部分可进行结构化处理,有些
则只能用二进制数据流的格式进行存储和管理。
为提高数据库的执行效率,对于数据量较大的导航
和留言语音文件、传真图像文件,只在库表的相应
字段保存其物理存储路径。
(2)电话传真数据的采集部分分成平台层和应
用层, TAP I是沟通二个层面的中介。客户在电话机
的操作通过接口层处理后形成内部消息送到应用
层,应用层对硬件电路的操作,以事件、消息的形式
发给接口层,通过消息传递机制和消息触发机制由
接口层完成对硬件的操作。软件包提供了支持多
种高级语言的AP I函数,通过函数调用完成语音卡
的操作功能,具体的系统流程取决于控制逻辑,项
2. 2所述即为一例典型控制流程。
(3)网上留言接收部分的程序设计由ASP技术
提供支持。留言簿可以基于文件系统,即使用文件
保存留言数据,这种方法实现相对简单,而且不占
用资源,不要求数据库的支持,有一定的实用价值,
不过使用过程中多需要循环文件,便利性欠缺。留
言簿也可以基于数据库,通常数据库版本的留言簿
应用更为灵活广泛。网络应用程序的开发涉及两
部分内容,即前台的开发工具和后台的数据库,ASP
+ SQL Server是这一领域的经典组合。基于数据库
的留言簿设计实现步骤为:
①接受留言的网页(留言表单)接受访问者的
留言;
②处理留言的程序负责处理留言信息,主要是
将留言信息存入Web数据库;
③将处理结果以网页反馈给客户端(浏览器)
显示出来,图3是数据库型留言簿原理。
(4)电子邮件的接收是在MS Outlook 2000 上
二次开发的。利用应用程序的自动化技术触发其
运行,获得邮件对象将其分解,得到邮件字段进行
存储、拷贝、删除等操作将其存储在数据库,最后释
放邮箱的存储空间。此过程须通过对Outlook对象
的操作实现,
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