CRM系统：CRM 与条形码的集成应用研究
广东科龙电器股份有限公司是一家大型的家电生产企
业,具有冰箱、空调、冷柜、小家电等四大系列的产品线,产
品型号众多。由于历史原因,以前各个专业生产厂(冰箱
厂、空调厂等,还包括不断收购的生产厂) 对于条码管理没
有一个统一的规划,处于各自为政的状态。后来,为了实现
企业的信息化管理,实施了CRM 项目。在此基础上,为实
现产品管理的微观化,加强销售和售后管理,防止“冲货”等
现象,集成了条形码技术。图1 显示了条形码的系统关联
关系。
图1 条形码系统关联图
图1 中列出了CC(Call Center ,呼叫中心) 数据库、SAP
(CRM 的运行平台,由德国SAP 公司开发的CRM 大型管
理软件) 与条码打印客户端数据库三个数据库。CC 数据库
记录与呼叫中心有关的信息,包括所有条码与产品信息等。
SAP 记录CRM 的业务信息,包括物流、销售与分销、财务
和客户服务等。条码打印客户端数据库记录打印的条码信
息,到一定的时间,成批导入到CC 数据库中。
总公司从全公司的角度考虑,制定了统一的编码规则,
并注意保持了与原有条码编码规则的兼容性。条形码由
18 位数字组成,前面7 位数字对应一个唯一的产品型号,
是该型号产品的标识;后面11 位数字由生产日期和当日流
水号组成。科龙的CRM 平台采用SAP R/ 3 系统,依托其
强大的功能,在条码编码上首先就将条码的型号码(条码的
前7 位) 作为物料主数据的一个属性记录在SAP 系统之
中。在SAP 系统之外,另外构建一个条形码的打印系统,
通过接口将SAP 物料主数据的信息导入到打印系统的后
台数据库中供打印时使用。条形码打印系统记录打印的每
一个条码信息,同时对破损、丢失等原因造成的条码号码进
行登记,以保证条码数据的有效性。产品在生产、包装过程
中,将在成品机身和包装箱上特定的位置张贴条形码。
为了实现产品管理的微观化,CRM 系统从产品下生产
线即开始管理。首先使用手持式条形码识读器扫描条形
码,然后将扫描的结果通过通讯数据线传输到计算机,传送
的结果文件为文本文件,SAP 系统读取该文本文件,将文
件中的条码数据根据条形码的前7 位确定产品的型号,分
类录入SAP 系统,作为产品入库的数据。产品入库后,等
待发货给中转仓、分公司或者商业单位。每一次的货物移
动(公司管理范围内的发货和收货) 都需要扫描条形码,并
将扫描的结果录入SAP 系统。因而,在SAP 的管理之下,
随着每一次的货物移动,相关的产品条码信息就随着订单
或者发货单等一起移动。这样,在SAP 系统中不仅有产品
的型号、数量信息,而且具体到了单件产品的条码。SAP
对产品进行管理的同时也记录着条码对应的产品状态和储
存位置。通过简单的统计分析,公司相关的部门可以获取
公司产品的实时信息,及时掌握产品的销售情况,并由此制
定灵活的生产及营销策略。
为了加强对经销商的管理,公司对经销商也配备了手
持条形码识读器。产品销售到每级批发商以及零售商之
后,公司要求每级批发商以及零售商通过因特网登录公司
网站,将其购、销、退货活动中扫描的条形码上传回公司,并
记录到公司的数据库中。公司根据数据库中的记录,核对
条形码数据的一致性。如果数据发生偏差,就可以及时发
现“冲货”现象,并据此查明原因,进行相应的处理。产品销
售到最终用户之后,通过用户的反馈及售后服务部门填写
的安装、维修单获取产品的条码及相关的销售信息,也将其
保存在数据库中。这样,产品从生产到销售到最终用户,通
过条形码就形成了一个完整的链条,有利于总公司进行产
品的跟踪和服务。
在信息集成的具体实现上,图1 的三个数据库之间制定
了规范的接口,编写了相应的接口程序实现数据的交换与共
享。条形码识读器采集的条码数据传输到用户电脑后形成
的是文本文件,为了使数据能够录入SAP 系统,也制定了规
范接口。采集的条码数据按照接口规定的格式形成文本文
件,然后,SAP 也通过同样的规范读取数据,录入系统。
由于条形码的引入及其与SAP 管理软件的紧密结合,
企业不仅实现了对产品数量的管理,而且细化到了单件。
同时,由于产品管理形成了完整的数据链,使得产品销售过
程中以前存在的“冲货”现象得以及时发现。另外,每一次
的货物移动都在计算机系统中有了记录,并且这些数据可
以实时反应,大大便利了企业的领导决策,使之可以制定灵
活的营销策略,从而占据市场的主动,在激烈的市场竞争中
获得更大的收益。
4 结束语
目前,条形码在企业的产品管理中得到了越来越广泛
的应用,从很大程度上方便了企业的管理,提高了企业的营
运效率,降低了企业的成本。但是,由于条形码多打印在纸
质材料上,在实际使用中,还受到打印精度、扫描精度和实
际操作人员的影响;同时,条形码管理的推行还需要企业内
部各部门以及各级经销商的积极配合。因此,在如何提高
条码精度和准确性、更好地发挥条形码优势以及项目的推
行管理上,还需要进行进一步的研究和完善。
参考文献:
[ 1 ] 刘孝峰,张忠磊. 基于WEB 服务实现系统集成[J ] . 计算机应
用,2003 ,23 (12) :1602162.
[ 2 ] 王宁,刘红霖,赵燕锡. 基于Internet 的ERP 与CRM 系统集
成[J ] . 工业控制计算机,2003 ,16 (3) :123.
[3 ] 窦勤颖,姚青. 条码技术的发展及其应用[J ] . 计算机工程与科
学,2003 ,25 (5) :50252.
[ 4 ] 谢小轩,张浩,王坚,等. 电子商务与企业信息系统集成研究
[J ] . 计算机集成制造系统,2002 ,8 (5) :3712373.
(上接第111 页)
端的部分进行操作还是作为Linux USB 的外设端的部分
进行操作。
完整的OTG状态处理流程如下:
otg_t 3 otg ;
CY7C67200 irq 处理函数()
{
if (OTG状态发生变化)
调用分派函数;/ / 在此函数中会调用相应的状态处理函数;
}
状态处理函数()
{
判断当前的状态条件,利用内核定时器机制判断是否达到下一个
状态变换的条件,达到条件设置otg - > state ;
}
4. 3 编写支持USB OTG协议的API
作为USB OTG设备时由于可以动态地在主机端状态
和外设端状态之间进行转换,所以需要同时编写作为主机端
和外设端两个设备驱动程序。但是,在同一时刻只能作为主
机端或外设端运行。为了能够在主从角色之间进行切换,
OTG接口功能模块给主机端的设备驱动程序提供接口offer
_hnp () 。对此函数的具体实现是设置USB 主机状态参数a_
bus_req 设为假,然后调用状态处理函数的分派函数。后面
的流程就是一个状态转换过程:由于当前OTG处于a_host
状态,分派函数会调用a_host 的状态处理函数,在此函数中
判断USB 主机状态参数a_bus_req 为假,于是会通过设置寄
存器停止所有总线上的传输并进入到下一个OTG状态即a_
suspend 状态,最后直到a_peripheral 状态。同时,由于处于
省电模式下A 设备停止对B 设备的供电,OTG接口功能模
块提供接口perform_srp () 。此函数与offer_hnp () 的实现方
法是一致的。有了这样两个接口函数,上层的应用程序就可
以实现动态的USB OTG的状态转换。
5 结束语
易用性是嵌入式系统追求的目标之一。本文介绍的支
持OTG的USB 驱动程序已经在嵌入式ARM2Linux 系统
中实现,使用此驱动,嵌入式设备之间可以非常便利地传输
数据,提高了系统性能,达到了预期的效果。
参考文献:
[ 1 ] Cypress Semiconductor Corporation. EZ2OTGTM Programma2
ble USB On2The2Go Host/ Peripheral Cont roller [M] . 2003.
[ 2 ] 毛德操,胡希明. Linux 内核源代码情景分析(下册) . 第一版
[M] . 杭州:浙江大学出版社, 2001.
[ 3 ] On2The2Go Supplement to t he USB 2. 0 Specification Revi2
sion 1. 0a[ S] . 2003.
[ 4 ] Intel Corporation. PXA255 Application Processors Develop2
er’s Manual [M] . 2003.
[5 ] 毛德操,胡希明. 嵌入式系统. 第一版[M] . 杭州:浙江大学出
版社, 2003.
强力推荐：
天柏客户关系管理系统
天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。
关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统