CRM系统：CRM在电子政务中的应用研究

CRM在电子政务中的应用研究 王雪华1 　郑佳露2 　王　蕾3 (1. 大连理工大学信息与决策技术研究所, 大连116024 ; 2. 毕博全球开发中心, 大连116024 ; 3. 大连融达投资有限公司, 大连116024) 〔摘　要〕　随着“服务型政府”与“和谐社会”理念的提出, 为民服务成为了电子政务发展的重中之重。CRM 理念虽然来源于企业, 但是同样适用于政府。本文阐述了CRM应用于电子政务的意义, 介绍了其他国家在这方面的 成功经验, 在此基础上提出了CRM电子政务系统的设计方案, 并指出了实施CRM电子政务系统应注意的问题。 〔关键词〕　CRM; 电子政务; 应用 〔Abstract〕　The ideas of “service2oriented government”and“harmonious society”make it most important to serve for the people. CRM, though originated from enterprises , is applicable to government. This paper demonstrates the meaning of CRM application in e2government and introduces some successful experiences of other countries , based on which some suggestion on CRM system design as well as some issues that should be paid attention to are brought for2 ward. 〔Key words〕　CRM; e2government ; application 〔中图分类号〕TP315 　〔文献标识码〕C 　〔文章编号〕1008 - 0821 (2006) 03 - 0214 - 03 　随着“服务型政府”与“和谐社会”理念的提出, 为 民服务成为了电子政务发展的重中之重。将企业的客户关 系管理思想引入电子政务, 可以为政府提供分析公众行为、 了解公众需求的工具, 有助于公众与政府之间个性化关系 的培养, 使政府根据不同的情况设计和选择提供服务的具 体方式和服务内容, 提高公众对政府服务的满意度。 1 　CRM应用于电子政务的意义 111 　CRM与电子政务 　　客户关系管理(Customer Relationship Management , CRM) 是一个组织判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的 全部商业过程, 是旨在改善企业与客户之间关系的一种新 型管理机制。“客户关系一对一理论”认为, 每个客户的需 求是不同的, 只有尽可能满足每个客户的特殊需求, 进行 一对一的个性化服务, 企业才能提高竞争力。每个客户对 企业的价值也是不同的, 通过满足每个客户的特殊需求, 特别是满足重要客户的特殊需求, 企业可与每个客户建立 起长期稳定的关系, 客户同企业之间的每一次交易都使得 这种关系更加稳固, 从而使企业在同客户的长期交往中获 得更多的利润。 CRM理念虽然来源于企业, 但是同样适用于政府。 11111 　从对象上看, 政府是为辖区内企业和公众提供服务 的组织, 而企业和公众通过缴税的方式回报政府, 二者之 间的关系可以视为“服务提供者”与“客户”的关系。 11112 　从职能上看, 政府的职能包括两大方面, 即服务与 监管。而CRM特别关注客户的信誉度, 不仅提倡以客户为 中心的服务理念, 而且还要采取各种手段防止客户欺诈, 实际上就是监管。 11113 　从目的上看, 企业和政府实施CRM 的目的是相通 的。对于企业而言, 实施CRM是为了更有效地获取、开发 并留住企业最重要的资产———顾客, 达到企业综合效益最 大化; 对于政府而言, 实施CRM 的目的是为辖区内的企 业、公众提供最有效的服务, 以提高公众满意度, 达到改 善、优化投资环境, 留住人才, 提升城市品位, 促进经济 发展, 实现社会效益和经济效益的最大化。 11114 　从技术手段上看, CRM强调数据共享, 强调全面掌 握客户信息, 这正是目前我国电子政务建设中所面临的和 亟待解决的问题。CRM强调过程的记录与管理, 与政府的 廉政建设和审批过程公开不谋而合。 112 　CRM应用于电子政务的意义 11211 　电子政务需要CRM 电子政务的目标是通过电子化网络手段全面提高政府 政务的透明度、效率及效能, 从而建立一个更加勤政、廉 政、精简和有竞争力的政府。所以电子政务的客户群体是 整个辖区的企业和公众, 它的“利润”应体现在政府部门 能否及时满足企业和公众的需求以及提高办事效率上, 那 么政府与企业和公众的关系应自然上升到客户服务关系, 根据CRM 理念提高客服水平, 因此说, 电子政务需要 CRM。 11212 　CRM在提高政府服务意识与质量的同时, 还将成为 推动电子政务发展的动力 电子政务刚刚出现在世人眼前时, 几张政府部门的信 息网页成为政府在网络上存在的标志, 功能基本停留在一 些法规、政策的内容服务上。随着网络技术的发展、网页 功能的开发以及电子邮件等网络工具的投入使用, 使交互 式的信息沟通得以实现, 从而使政府与客户的及时互动成 为可能。而网站功能的完善和电子商务的发展, 又使得通 过网络处理日常事务成为可能。当企业和公众成为电子政 务的真正客户时, 如何满足企业和公众的需要将成为电子 政务的第一诉求, 这也将成为电子政务发展的源动力。 CRM将促使政府从内部加以变革, 提高服务水平, 以全面 满足广大客户群体的需求, 推动电子政务的快速发展与完 善。 2 　可供借鉴的国外成功经验 211 　美国电子政务如何引入客户关系管理 　　美国政府的电子政务发展分为以下几个阶段: 体现存 在、交互作用、处理事物、改革转化。CRM是现阶段美国 电子政务发展的一个主要动力, 它促使政府从内部来加以 变革, 以全面适应广大客户群体的需求, 真正实现全民政 府的理想, 客户究竟需要什么将成为未来美国电子政务发 展的源动力。 正是基于上述理念, 美国政府在关注电子化的同时, 十分重视与民众所沟通拓展。“联邦政府联络中心”不断扩 大包括免费电话、电子邮件以及网站在内的与民众联络的 渠道。目前, 由美国政府设立的这个中心正在积极进行公 司化运作, 采用合同承包的方式, 由专业化公司承担某项 工作。通过该中心特殊的桥梁纽带作用, 努力提高民众对 政府电子化服务的满意度, 从而进一步增强民众对电子政 务的理解和支持, 帮助政府建设成为以民众为中心、更加 高效、更具亲和力的政府。 212 　新加坡政府将公民当作客户 新加坡政府的电子政务愿景是通过在线电子服务提升 整个社会的效率和便捷性, 其宗旨是“以公民为中心”, 即 让各个政府部门的服务无缝集成, 为公民提供服务。实现 电子政务的关键在于从根本上明确如何利用技术和新的商 业模式, 提升内部流程效率, 提升政府与公民个人和商业 团体间的互动效率。为此, 新加坡政府根据公民的需要调 整了办公流程, 而不是让公民根据政府的流程办事。也就 是说, 政府将公民当作客户, 以在线电子政府的服务, 让 公民满意。 目前, 新加坡政府很多公共服务是全天候的, 70 %的 政府服务可以通过在线实现。而且, 为了便于公民获取电 子政务服务, 新加坡中央公积金局(CPF Board) 、财政部和 IDA于2003 年2 月共同投入推出了SingPass (新加坡通信 证) 。它是公民获得不同政府部门网上服务的共用密码, 用 户只要记住一个密码, 就可以从不同部门得到不同服务。 目前, 用户可以使用SingPass 获得25 个政府部门400 余项 电子服务。 另外, 在新加坡, 没有人会被排除在电子政务的便捷 服务之外。例如, 2001 年6 月, 新加坡政府就开始IT 普及 计划, 通过培训加速网络的普及和使用。为了让所有的公 民包括家庭主妇和老人都接受培训, 政府投入了很多补助, 普通公民花7 元新币就可参加一个课程培训。为了让工厂 工人接受培训, 设立了大巴车课堂, 让工人们下班后可在 车里学习。 213 　澳大利亚政府建立以客户需求为中心的电子 政务系统 　　澳大利亚政府将公众视为政府的“客户”, 把“一切以 客户为中心”作为政府管理创新的基本理念。现在, 澳大 利亚政府将CRM 用于电子政务之中, 帮助政府管理与其 “客户”, 即企业和公众的关系。澳大利亚政府认为, 政府 比任何企业或单位都有更多的“客户”, 将“客户关系管 理”引入到电子政务之中, 可以以客户为中心来设计政府 的电子政务系统, 帮助政府更好地为有特殊需要的“客户” 服务, 从而建立并改善政府与企业、公众的关系。当前, 澳大利亚电子政务优先发展的项目是: 通过电子政务促进 电子商务的发展; 加强信息安全、数字认证、数字证书建 设、缩小数字鸿沟; 实施“创新行动计划”。现在, 澳大利 亚已初步实现面向客户需求的网上信息服务、网上办事服 务以及政府对企业的电子商务。 3 　CRM电子政务系统方案设计 CRM电子政务系统的目标是推进政务公开, 促进廉政 勤政, 提高政府办公效率和创造服务型政府。基本需求为 以CRM理念和技术, 实现政府和社会公众互动与交流式服 务以及政府部门内部和政府之间的信息共享、资源共享。 311 　CRM电子政务系统的业务模型 不论是政府的对外服务, 还是政府部门之间的业务, 都可以看作是“服务提供方”与“顾客”的关系, 其基本 业务模式是“顾客”与“服务提供方”的接触方式、业务 处理以及处理后的信息反馈、数据分析和决策支持 31111 　接触方式 CRM电子政务系统可提供多种接触方式, 用户可以多 种方式提交各种服务申请, 查询办事规程、收费标准等。 同时, 借助于这些接触方式, 系统能够及时向用户反馈业 务办理信息, 如是否受理、是否办理完成、办理到哪个环 节等等。 31112 　业务处理 通过接触环节, 系统提供判别准则, 通过交互和自动 的方式, 受理“顾客”的申请, 并通过协同工作技术, 将 办理事宜分发到各自的业务处理部门, 然后各个业务处理 部门按照指定的办事流程处理各种业务, 如行政审批业务、 对外信息服务、内部办公业务、内部事务管理等等, 并对 业务处理过程进行纪录, 对处理后的业务及时进行反馈。 31113 　业务分析 业务分析是系统对各类数据进行分类、聚集、分析处 理和辅助决策支持的业务过程。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营