CRM系统：CRM在电子政务中的应用研究

312 　CRM电子政务系统的总体框架 CRM电子政务系统以CRM基础平台为纽带, 将各业务 系统汇集起来, 整合在企事业共同工作环境之中, 运用协 同工作技术、EAI、BI、呼叫中心、WEB 技术等实现前面提 出的业务管理模式. 31211 　系统层 提供电子政务系统网络通信和系统服务。在网络结构 上, 根据不同的应用需求, 设计了三种不同安全级别的网 络应用层次, 即: 面向公众服务的公众信息网, 面向政府 内部一般办公和业务处理的政府内部安全网, 面向核心机 密的核心安全网。 31212 　CRM基础平台层 CRM基础平台建立在CRM理念基础之上, 它提供客户 接触的各种技术和方法, 包括跨平台的消息传递、跨平台 异构分布数据资源访问及处理服务、工作流协同技术、智 能邮件、跨平台应用集成( EAI) 以及数据交换和共享等, 它构成了创智CRM的核心。 31213 　应用层 基于构件技术构造面向政务服务系统的应用领域框架, 从政务应用、客户接触、业务管理、决策支持等方面提供 全面的政务服务应用, 并提供快速构建、部署政务应用系 统的方案。 313 　CRM电子政务系统的组成 CRM电子政务系统主要分为两大部分, 一部分为“公 众网应用系统”; 一部分为“专网应用系统”。两部分进行 逻辑隔离, 相互通信。 “公众网应用系统”利用统一的门户, 以“公众网应用 系统”为基础面向企(事) 业单位和公众服务, 企(事) 业单位和公众可利用各种信息手段, 但仅需面对一个门户 即可获取政府所有服务和资源; “公众网应用系统”中的信 息数据存放于各公众信息系统的数据中心, 其数据来源于 党政数据中心; 企(事) 业单位和公众向政府提交的各类 请求, 通过“公众网应用系统”传入“专网应用系统”进 行处理, 政府利用“专网应用系统”对各类请求进行处理 后又通过“政府公众系统”反馈给企(事) 业单位和公众。 “公众网应用系统”的门户中可能包含一系列“专网应用系 统”的外网部分, 例如“办公自动化系统”外网部分即向 企(事) 业单位和公众提供政府公报信息; “行政审批系 统”外网部分即提供给企(事) 业单位和公众网上办事和 查询办事结果的服务。 “专网应用系统”也分为三部分, 一部分为“专用行业 系统”, 一部分为“区域协同系统”, 一部分为“外网门 户”。“专用行业系统”指行业业务系统, 例如工商系统、 税务系统、公安系统; “区域协同系统”即指构建一个平 台, 提供各“专用行业系统”间的协同, 形成协同应用, 发挥网络的最大效益, 例如社保系统(协同养老系统、医 疗系统、低保系统、失业就业系统等) ; “外网门户”指在 “专网应用系统”中提供“单点登录、全网通行”的功能, 使用户只登录一次, 便可访问所有系统提供信息。“区域协 同系统”和“专用行业系统”共同形成党政数据中心, 提 供信息资源供决策服务。 4 　实施CRM电子政务系统应注意的问题 CRM在商业领域已得到成熟的应用, 其在政府服务领 域的应用潜力正在得到普遍认可。要想真正把CRM思想贯 彻到电子政务建设中, 应注意以下几个问题: 第一, 提升 政府官员服务理念, 强化“以公众需求为 但选择树有两个显著的优点: 可理解性更强, 可以选择您 认为最容易理解的或在具备一定的背景知识的基础上确认 更利于作出预测的分支; 准确性更高, 在很多情况中, 选 择树比决策树更准确(更低的错误率) , 综合使用多项选择 通常可以作出更稳定, 风险更小的分类预测。 在该例中, 之所以采用选择树模型, 而不是决策树模 型, 除了具有以上优点外, 还因为根据实际情况, 树的某 些节点其分支信息属性并不惟一, 比如各销售数量范围的 结点都包含有品名、生产企业、作用用途、购货单位等信 息属性。为便于分析, 选取销售数量作为目标属性, 其它 属性作为独立变量。 413 　联机分析处理实现 对于多维数据模型的查询可以采用多维表达式(Multi2 Dimension eXpression , MDX) 。MDX 支持多维对象与数据的 定义和操作。如同SQL 查询一样, 每个MDX查询都要求有 数据请求(SELECT 子句) 、起始点( FROM 子句) 和筛选 (WHERE 子句) 。这些关键字以及其它关键字提供了各种工 具, 用来从多维数据集析取数据的特定部分。如对表3 中 的两种药品进行年末销售统计. OLAP 可以用来进行药品分析, 其输入是等级评估的规 则或标准, 其输出是药品的等级评估的结果, 即得到“某 药品的等级是⋯⋯”, “不同等级的药品的成分比例分布是 ⋯⋯”等等对分析问题的回答。如果将OLAP 工具再深入 一层, 还可以对不同的等级的药品进行特征归纳。正如多 为数据模型显示的数据一样, 头痛片的等级高于卡他灵。 5 　结束语 医药商务智能系统的实现体现了先进的管理理论, 并 提供了药品信息化集成的良好解决方案。一方面, 它将医 药的物流、资金流和信息流统一起来进行管理, 对所有的 人力、资金、药品、设备、信息等各项资源进行综合平衡 和充分考虑, 从而获取最大的效益; 另一方面, 它缩短了 软件开发周期, 增加了系统的灵活性、易维护性和可扩展 性。随着信息化的普及, 它必将成为医药系统的主流。 参考文献 [1 ] 王裕明, 吴忠. 商务智能中元数据管理模型研究[J ] . 计算机应用与软件, 2005 , 22 , (8) : 34 —36. [2 ] 孙海侠. 商务智能系统的构架及技术支持[J ] . 情报 技术, 2005 , (2) : 41 —42. [3 ] Inmon W H. 数据仓库(原书第三版) [M] . 北京: 机 械工业出版社, 2003. [4 ] DAVID H , HEIKKI M, PADHRAIC S. Principles of Data Mining [M] . 北京: 机械工业出版社, 2003. [5 ] 朱幸辉, 杨树强, 杜凯. 基于构件的海量信息存储中 间件的研究与实现[J ] . 计算机应用研究, 2005 , (7) : 60 —62. [6 ] 彭奇志. 图书馆数据仓库模型的研究[J ] . 现代情报, 2005 , (1) : 106 —110. [7 ] Efrem GMallach. 决策支持与数据仓库系统[M] . 北 京: 电子工业出版社, 2001. [8 ] 邵晨曦, 潘旭伟, 祁国宁等. 商务智能中数据分析代 理(DAA) 模式的研究与实践[J ] . 制造业自动化, 2004 , 26 , (8) : 6 —9. 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统