CRM系统：CRM 在服装企业中的应用

CRM 在服装企业中的应用 戴宏钦,刘国联,鲁　虹 (苏州大学,江苏苏州215021) 摘　要: 文章着重对CRM 在服装企业中的应用进行了分析与研究。简单地介绍了CRM 的概念 和思想;分析了目前服装企业实施客户关系管理的必要性和存在的问题;对服装企业有效实施客户关系 管理提出了几点措施。 关键词:客户关系管理;服装企业;客户 中图分类号: F768. 3 　　　文献标识码:A 　　　文章编号:100923028 (2007) 0220030203 　随着全球经济和信息技术的飞速发展,特别 是网络经济的快速发展,使得企业之间的竞争方 式和方法都发生了很大的变化,以产品为中心的 传统模式已经没有竞争力。目前市场上各企业提 供的产品和服务在功能上基本相同,企业很难取 得显著的优势。与此同时,客户对产品和服务的 选择范围不断扩大,选择能力不断增强,选择欲望 日益提高。因此,企业必须对客户进行全方位的 服务和跟踪,把握客户的需求并及时做出快速反 应,以保持较高的市场占有率和客户忠诚度,这就 要求企业实施客户关系管理。 客户关系管理(以下简称CRM) 起源于美国, 近几年在国际上发展迅速,但在国内发展相对较 慢,只在电信、银行等行业中实现或部分实现,大 部分中小企业对CRM 还处在认识阶段,然而,企 业实施CRM 对提高企业核心竞争力是非常重要 的。服装企业大部分规模都比较小,但在我国的 经济建设中占有很重要的位置,因此,研究CRM 在服装企业中的应用是非常必要的,有助于加快 CRM 在服装企业中的应用。 1 　CRM介绍 客户关系管理(CRM) 是一种以客户为中心 的经营策略,以信息技术为手段,通过对相关业务 流程的重新设计及相关工作流程的重新组合,以 完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的 收稿日期:2007201215 作者简介:戴宏钦(1970 —) ,男,江苏泰州人,讲师。 个性化的需求,提高客户满意度和忠诚度,从而保 证客户终生价值和企业利润增长双赢策略的实 现。 由此可知,客户关系管理实际上包含了三个 方面的含义。①CRM 首先是一种管理理念,其核 心思想是将企业的客户、最终客户、分销商和合作 伙伴都作为最重要的企业资源,通过完善的客户 服务和深入的客户分析来满足客户的需求。② CRM 是一种旨在改善企业和客户之间关系的新 型管理机制,是企业战略的一种,它实施于企业的 市场营销、销售、客户与技术支持等与客户相关的 领域, 使企业更好地围绕客户行为有效地管理自 己的经营。③CRM 也是一种管理软件系统,它集 成了当今最新的信息技术,包括Internet 和电子 商务、多媒体技术、数据库和数据仓库、数据挖掘、 人工智能等,它将最佳的商业实践与这些信息技 术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决 策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。 2 　服装企业应用CRM的必要性 随着社会和技术的发展,服装企业所面临的 外部环境都发生了很大的变化,逐渐由传统经济 进入到网络经济,这就要求企业在经营理念上也 应有相应的变化,注重企业的客户关系管理是企 业新经营理念的重要内容。在传统经济时代,客 户对于服装的选择有限,是一个以产品为中心的 市场环境,整个市场堪称卖方市场,此时的客户关 系是一种简单的买卖关系或是一种交易。在网络 经济时代,由于科学技术的发展,特别是信息技术 快速发展,企业和客户之间的关系都发生了显著 的变化。服装企业的设计与生产能力进一步提 高,市场上服装产品极其丰富,各企业生产的服装 在风格及质量上相差无几。这样,客户在购买服 装时就具有很大的自主权和选择余地,电子商务 的出现进一步加剧了这种现象。社会的发展,人 们对服装的需求也发生了根本性的变化,由保暖 问题向追求品质和个性化方面发展。一方面,人 们对服装的需求是分层次的,不同年龄、文化背景 的人对于服装的要求是不同的,这就要求服装企 业对于不同类型的客户进行合理的分类与管理; 另一方面,人们对于服装的需求是不断变化的,作 为时尚商品之一的服装,一直是人们所追求的目 标,随着Internet 的普及使用,人们可以更快地了 解世界上有关服装的最新时尚,并极力去追求它。 因此,这些变化就对服装企业提出了更高的要求, 要求服装企业及时收集现有和潜在客户的各方面 的信息,并进行科学的分析,进行全面的客户关系 管理。 服装企业实现CRM 也是服装企业经营管理 的需要。企业的营销业务达到一定规模后,客户 数量和营销过程的信息量会大幅增加,包括客户 资料、过程信息等。这些用常规手段是无法管理 的,传统的管理方法客户数据是分散在企业各部 门,不能实现数据共享,造成资源浪费和对客户的 理解不一致;因此,服装企业实现客户关系管理非 常必要,这也可避免客户数据掌握在某些人手中, 出现“人走,客户也走”的现象。 3 　服装企业发展CRM存在的问题及其对 策 3. 1 　存在的问题 服装企业大部分规模都比较小,和其他中小 型企业一样,对于CRM 这种新型管理理念还没 有完整的认识,甚至还不知道,尚处于一个思想转 变阶段;服装企业的信息基础建设水平低,有的企 业只有为数不多的计算机用于文字处理,企业内 部没有建立局域网,有的建立了自己的局域网,但 也只用于电子邮件、文件等简单处理;企业的数据 是分散的,没有统一的数据中心,数据不能实现共 享,客户信息掌握在少数人手中,对寻找新客户显 得没有办法;业务流程处于手工、非集成的、低速 处理过程。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统