CRM系统：CRM在管理咨询类企业的应用研究

CRM在管理咨询类企业的应用研究文/张媛媛陈南岳摘要：在竞争日益激烈的市场中，我国的管理咨询类企业面临严重挑战，管理咨询类项目同质化、客户严重流失等问题严重困扰行业发展。如何使该类企业健康成长，成为广大学者和企业家关注的焦点；与此同时，客户关系管理在现代企业管理中扮演越来越重要的角色，并且成为当今企业管理理论研究的热点之一。本文针对我国管理咨询类企业的特点，着重分析此类企业实施客户关系管理的原因和现状，并总结出我国此企业实施客户关系管理的战略思路。关键词：管理咨询类企业；客户关系管理；SWOT分析中图分类号：F272.9 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2008）11-0124-02 管理咨询类行业是一个蕴藏无限商机的行业，近几年，我国管理咨询类市场呈高速成长态势。经过国内的管理咨询企业坚持不懈的市场拓展，逐步赢得了顾客信任，管理咨询理念也越来越被广大国内大中型企业所接受。究其原因，是因为中国市场经济还处于初级阶段，很多企业仍缺乏完善的经营管理平台，他们针对企业内部问题主动寻求关于发展战略、基础管理、管理体系、企业文化、人力资源等方面的管理咨询服务，希望通过专业化的服务来进一步拓宽企业的发展道路。而管理咨询企业的使命就是为他们提供有效的智力服务，扭转企业内部管理不当和经营不良的局面，以提高企业的经济效益和市场竞争力。长期的发展使得管理咨询企业的业务迅速增长，涉及范围和行业也越来越广，这些都表明我国此类行业已进入高速发展期。然而，尽管管理咨询市场的潜力空间巨大，客户也在迅速成熟，我们国内的管理咨询公司却因行业背景、公司构架、人才结构、业务水平等方面原因在发展中遇到瓶颈。随着市场经济的发展，竞争日趋激烈，国际大型管理咨询公司看准了中国市场的巨大发展潜力，纷纷涌入。怎样突破瓶颈，拓宽发展成为我们研究的重点，只有解决了这些问题，才能使中国的管理咨询企业在竞争中成功分享国内管理咨询的庞大市场，并在国际市场占有一席之地。与国外尤其是欧美发达的管理咨询类业相比，我国的组织管理水平还相对落后，很多企业由于缺乏对客户关系管理（C R M）的认知，无法改善与客户的沟通技巧，忽视数字时代客户对互动性与个性化的需求，导致管理咨询类客户资源的逐步流失。因此，研究管理咨询类企业的客户关系管理，对促进管理咨询类业的健康发展，深化客户关系管理理论，具有十分重要的理论意义和实践意义。一、管理咨询类企业选择C R M的原因。管理咨询是具有丰富管理知识和经验，并且掌握管理咨询技法的人所从事的高智能服务事业，是管理咨询人员在企业提出要求的基础上深入企业，并和企业管理人员密切结合，应用科学方法，找出企业存在的主要问题，进行定量和确有论据的定性分析，查出存在问题的原因，提出切实可行的改善方案，进而指导实施方案，使企业运行机制得到改善，提高企业管理水平和经济效益。管理咨询类企业就是从事管理咨询的第三方服务类企业。随着世界经济一体化、市场化步伐加快，经济容量扩大，管理咨询类行业逐渐发展成为现代经济的主力之一，而此类企业正是构成这个新兴经济的核心要素。管理咨询类企业选择C R M的原因：（一）C R M是企业发展管理的必然。同企业资源计划（E R P）、供应链管理（S C M）的出现一样，C R M代表了当代最先进的管理思想，同时也代表了实现这种管理思想的管理 CRM在管理咨询类企业的应用研究文/张媛媛陈南岳摘要：在竞争日益激烈的市场中，我国的管理咨询类企业面临严重挑战，管理咨询类项目同质化、客户严重流失等问题严重困扰行业发展。如何使该类企业健康成长，成为广大学者和企业家关注的焦点；与此同时，客户关系管理在现代企业管理中扮演越来越重要的角色，并且成为当今企业管理理论研究的热点之一。本文针对我国管理咨询类企业的特点，着重分析此类企业实施客户关系管理的原因和现状，并总结出我国此企业实施客户关系管理的战略思路。关键词：管理咨询类企业；客户关系管理；SWOT分析中图分类号：F272.9 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2008）11-0124-02 技术，其出现是与企业经济思想发展的阶段是相适应的[1]。由于竞争的压力越来越大，通过业务流程的再造，在产品或服务质量、供货或服务的及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖，此时，企业不得不考虑客户的要求，努力通过满足客户的需求来增加利润，企业的经营理念由此进入以客户为中心，通过不断增加客户的让渡价值以提高客户的满意度来获取利润，实现企业与客户的“双赢”。（二）管理咨询类企业的特点决定其必须选择C R M。管理咨询类企业和客户关系管理都是新经济时代的产物，二者的结合也正反映了经济发展的趋势。作为一种新兴企业的要素，管理咨询类企业有其自身的特点，这些特点决定了它必须选择与之相适应的管理思想和管理方法。首先，管理咨询类企业属于第三产业，它的产品就是对企业进行的直接服务，也就是说，管理咨询类企业直接面对的就是客户。有关研究表明：吸引一个新客户所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍[2]。这就决定了管理咨询类企业要重视客户关系管理，要以客户关怀为手段，以客户数据为基础，努力提高客户关怀和客户满意度，以此增加客户对企业的忠诚度。其次，客户处于管理咨询类价值链中的核心地位。因此，管理咨询类企业必须处理好与客户的关系，C R M就成为管理咨询类企业的最佳选择。再次，客户的连续参与咨询服务是管理咨询类企业长期利润的源泉，因为数据就是咨询类企业的生命线，没有数据，咨询只能成为空谈。客户的连续参与也是培育一个品牌管理咨询企业的根本所在，客户是否连续参与管理咨询，已成为一个管理咨询企业成功与否的重要指标。所以，选择C R M，保持现有客户，已成为管理咨询类企业发展的必由之路。（三）我国管理咨询类企业现有的管理难以适应其健康的发展。经过十多年的发展，我国管理咨询类业可以用 “欣欣向荣”一词形容。虽然我国的此类业小有成就，但现有的管理不能满足其长期健康发展的需要，主要表现在：第一，现有的管理中，“以客户为中心”的思想没有得到体现，客户关怀度和客户满意度不高。第二，同一经济区域内相同管理咨询类企业的冲突与竞争，导致客源流失严重，且多数管理咨询类企业对此重视程度不够。据统计，我国大部分管理咨询类企业平均每年有高达25%的客户流失[3]。因此，如何抓住客户、提高客户的忠诚度已成为创品牌咨询类企业的关键。第三，我国多数管理咨询类企业的现有的管理技术不能满足大量客户的管理和客户的个性化的要求。当客户的数量不断增加时，初级的客户资料系统和数据库系统就不能满足其需要，于是，更新管理系统和管理技术成为我国大部分管理咨询类企业当前最重要的任务，而C R M系统为我国管理咨询类企业完成这项任务提供了方便。二、我国管理咨询类企业实施CRM的SWOT分析为了使我国管理咨询类企业能认清形势、正确的实施 C R M、极大的发挥C R M的特点，针对我国管理咨询类企业现状，下面将使用S W O T法对我国管理咨询类企业实施C R M 进行分析。（一）优势（Strengths）：第一，管理咨询类企业属于服务型行业，直接为终端客户服务，具有实施C R M的经营思想的优势。因为企业对客户实行的就是一对一的个性化服务，因此在企业的经营过程中，企业都在自觉不自觉地采用或部分采用C R M的管理思想和方法来开展商务活动，这为C R M在管理咨询类企业中实施提供了良好的契机。第二，我国大部分管理咨询类企业员工人数不多，多数是和客户直接打交道，容易接受C R M的管理思想，容易接受因企业实施 C R M所进行的业务流程重组。第三，我国大部分的管理咨询类企业具有部分进行电子商务的硬件和软件基础，因为管理咨询类企业中大多数推广工作是靠网络和电话完成的，所以管理咨询类企业容易接受实施C R M后的工作方式。第四，网络技术的发展有利于C R M的顺利实行。网络技术的迅猛发展对管理咨询服务工作提出了“快捷”的要求。网络经济时代，客户不仅要求管理咨询类企业提供的服务优质，还要快捷。大多数管理咨询类企业对此深有同感，并采取各种措施积极应对，如实行网上邀请、网上预定个性化服务、及时通过E-M I A L的方式回复客户的管理咨询类提问，以及网上下载客户需要的有关管理咨询的各种资料等。网络技术的介入为企业提供了新的服务手段与方式，为适应客户需求、建立良好客户关系提供了保障。（二）劣势（W e a k n e s s）：第一，我国管理咨询类企业对C R M认识不足。不只是管理咨询类企业对C R M没有充分的认识，我国的大部分企业都还不了解C R M或根本不知道C R M。根据C R M I R e s e a r c h设在全国22个省会城市的分支机构进行的市场调查，占调查样本量64%的企业只是听说过C R M，但是对C R M的内涵不太了解；占调查样本量15%的企业感觉比较了解C R M；占调查样本量21%的企业没有听说过C R M[4]。第二，我国大部分管理咨询类企业的资金能力不能满足实施C R M的需要。有关C R M 的全套方案多数需要数百万美元，我国大部分管理咨询类企业没有能力支出这笔费用。（三）机会（Opportunities）：宏观上，中国加入W T O，标志着我国对外开放、市场经济发展进入了一个新的阶段，也意味着我国将在更大范围内、更深的层次上融入经济全球化的浪潮，这将对我国各行各业的发展产生积极而深远的影响。同时，管理咨询类经济发展迅速，我国管理咨询类企业应抓住这次机遇，重视客户关系管理，增强我国管理咨询类业在国际上的竞争力。微观上， C R M在企业中的流行为我国管理咨询类企业提高管理技术和管理水平提供了方便，它的成功实施能使企业轻松自如的提高客户满意度和客户忠诚度并达到企业的最终