CRM系统：C R M 在我国农业企业电子商务中的实施研究

3.3 客户服务基于客户建模实现服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；生成问题及解决方法的数据库。 3.4 呼叫中心主要功能包括：呼入呼出电话处理互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入和呼出调度管理。 3.5 合作伙伴关系管理客户还包括企业的合作伙伴，因此应该在CRM 中对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的WEB 浏览器以密码登陆的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的报告产品和价格配置器。 3.6 知识管理在电子商务网站上显示个性信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等栏目上面；对这些相关文档进行管理；对竞争对手的WEB 站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；根据用户定义的关键词对WEB 站点的变化进行监视。 3.7 商业智能电子商务中，还需要利用CRM 实现商业功能；预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的SQL 代码；以报告和图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在的客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第3 方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；预警能力。 4 农业企业电子商务中CRM 的实施途径 CRM 的实践应从两个层面进行考虑：一是进行管理的改进；二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。管理的改进是CRM 成功的基础，而信息技术则有利于提高客户关系管理工作的效率。 4.1 在管理改进方面的CRM 实施途径 1) 确定企业的CRM 策略，以客户为中心，强调服务。这需要高层领导的充分的承诺。 2) 适当调整组织结构，进行业务运作流程的重组。这方面的工作主要是当前业务流程调查和分析、从企业内外征求改进业务流程的好建议、业务流程的改进和目标业务流程的形成。所采取的手段是访谈和调查表。 3) 建立相应的管理制度和激励机制。这方面的工作主要是：理顺和优化业务处理流程；客观设置流程中的岗位；清晰描述岗位的职责；完善保证职责有效完成的制度体系；建立考评岗位工作情况的定量指标体系。 4) 持续改善，形成稳定的公司文化。 4.2 在CRM 系统实施方面应遵循的路径 1) 成立CRM 实施小组；结合企业的IT 规划，制定CRM 规划；比较各种CRM 方案。 2) 购置硬件和软件；软硬件服务器的安装；安装系统软件和应用软件；安装DEMO 系统，用来进行日常的练习。 3) 准备初步的客户需求文档；调查和分析当前的业务流程；CRM 功能培训。 4) 画出当前的业务流程图，撰写AS-LS 报告；结合软件讨论新流程；进行GAP 分析确定新流程；流程确认结束，获得通过。 5) 准备测试数据和正式数据；编写操作手册和训练资料；对系统的测试环境进行配置和客户化；录入数据；最终用户的培训；模拟新业务流程。 6) 用户接受测试；正式系统的配置和客户化；新旧系统的切换，投入使用。值得注意的是，在实施的过程中，上面的步骤有很多并行的地方，以缩短项目的周期，实现资源的合理利用。 5 结束语总的说来，CRM 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM 虽然仅是“电子商务”的一个子集，但它把客户放在核心位置。实施CRM 必须补上过去落下的“功课”—它要求更了解现存和潜在的客户，要求能够准确、及时地判断竞争对手的行为，尤其要求内部管理能够适应这些变化。做到这些，我国农业企业对未来的整体性的“电子商务时代”的来临也就更有准备。参考文献： [1] 吕廷杰.客户关系管理与主题分析[M].北京:人民邮电出版社,2002. [2] 杨琴.CRM 营销时代[J].中外管理,2000,(8):78- 81. [3] 赵文平.电子商务下企业CRM 的实施研究[J].西安电子科技大学学报,2003,(2):60-64. [4] 彭军.发展我国农业企业的电子商务探析[J].农机化研究,2005,(4):54-56. Research of the CRM’s Execution in the E-commerce of Agriculture Company in China PENG Jun (College of Computer and Information Engineering, Jiangxi Agricultural University, Nanchang 330045, China) Abstract: In this age, the Customer Relationship Management (CRM) that focuses on customers is the key to improving core competitive power of corporation. But at present, Our country agriculture company generally in this existence insufficiency .So, the article gives a preliminary discussion on the CRM’S execution in the e-commerce of agriculture company of our country .The article analyses the request of the CRM’s execution in agriculture company, Puts forward the functions that the corporation CRM should have, and analyses the path of CRM’s execution in detail. Key words: economics; e-commerce; summary; client relationship management; agricultural enterprise 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统