CRM系统：CRM在现代企业中的应用

[摘要] [关键词] 客户关系管理(Customer Relationship Management ， CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。从CRM的基本思想开始谈起，侧重企业为何要实施CRM，最后引出企业如何实施CRM。客户关系管理CRM 企业客户电子商务时代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的e社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。在这种环境下，现代企业的客户关系管理应运而生。客户关系管理(Customer Relation-ship Management，CRM)起源于上世纪80年代初提出的“接触管理”和“以客户为中心”的新型企业营销理念，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息，强化企业的跟踪服务、信息分析能力，使企业能够协调建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。随着信息技术应用领域的深入，CRM已逐步形成为蕴涵客户关系管理理论的一套使用软件系统。从整个系统的功能来看，CRM系统主要由市场营销管理，销售管理，服务与技术支持管理，现场服务管理和呼叫中心管理五个主要模块构成。这些模块可以单独的存在并运行，也可以集成在一起构成一个完整的 CRM体系。在当前买方市场的条件下，客户已成为企业最为珍贵的稀缺资源，愈来愈多的企业在经历了价格战之后开始将生存与赢利空间寄托于客户资源开发和客户关系上，力求通过客户关系的优化管理来实现客户资源价值与企业利润的最大化。由此，客户关系正在成为决定企业生存和发展的关键要素。 CRM作为一种新的管理模式，实际上在企业的市场营销及与客户直接相关的部门与环节，能够通过深入开发和管理客户资源来建立和维持最佳的客户关系，从而为企业带来源源不断的客户价值，主要从以下几个方面来表现：（1）发现客户通过客户关系管理，企业可以在自己的客户电子档案中直接明了的发现哪些客户经常光顾自己的公司，确定这些频率高的客户为自己的长期有效客户，以便以后对这些固定客户进行跟踪了解，保持他们与企业的长期合作。（2）了解客户通过客户关系管理，企业发现了自己的客户，接着企业要不断的了解这些客户的信息，了解他们购买物品的增减情况、物品的种类变化情况以及他们对物品的意见等等。（3）与客户保持交流客户关系管理的关键就在于企业要通过这个有效的软件，与企业的客户保持一种长期直接有效的联系。现在任何企业都在崇尚人性化，在市场经济时代，企业更多的是要关注自己的客户，关注他们的需求，满足他们的需求。因此通过CRM保持与客户的交流对现代企业是很有必要的。（4）确保客户希望从公司得到的产品和各种服务对于传统的企业来说，客户购买产品或服务后，企业没有一个完整的系统对其进行记录，根本无法发现这些客户购买产品或服务的习惯，以及他们进一步想要得到的产品和服务。有了C R M 后企业可以通过对自己 CRM系统的客户购买数据进行分析整理，及时有效的发现客户他们希望从公司得到的产品和各种服务的趋势。（5）核实客户实实在在得到了所想要的产品和服务客户在购买所需的产品后，系统会自动记录下客户的购买情况。之前系统已经通过客户的购买数据统计出客户进一步希望得到的产品和服务。系统将客户希望得到的产品和服务与实际得到的产品和服务进行比较，核实客户实实在在得到了所想要的产品和服务。那么面对新时代的挑战，现代企业应如何实施客户关系管理呢?我认为可以从以下几个方面加以考虑。（1）确立合理的项目实施目标 CRM系统的实施必须要有明确的远景规划和近期要实现的目标。管理者制定规划与目标时，既要考虑企业内部的现状和实际管理水平，也要看到外部市场对企业的要求与挑战。没有一种固定的方法或公式可以使企业轻易地就得出这个的远景规划和近期要实现的目标。在确立目标的过程中，企业必须清楚自己为何要建立CRM系统：是由于市场上的竞争对手采用了有效的CRM管理手段获得的高额利润，还是为了加强客户服务的力量呢？这些问题都将是企业在建立CRM前必须明确给出答案的问题。（2）让业务来推动CRM项目的实施 CRM系统是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系，因此CRM系统的实施应当是以实际的业务来驱动。IT技术为CRM系统的实现提供了技术可能性，但CRM真正的推动力还应该来源于业务本身。企业实施 CRM的最终目标是实现利润的最大化，其必走的过程就是企业业务的发生。当企业业务逐渐扩大的时候，传统的客户管理就不能满足企业的发展，必须要引进C RM项目的实施。只有这样让企业业务来推动CRM项目的实施才能发动企业的主动性，成功实施 CRM。因此企业实施CRM的重点应该放在自己的业务上，不断检测企业现有的业务发展情况，同时为了满足顾客的要求，还应该开发新型的业务，增强自身的主动性。（3）项目实施人员组织结构的建立项目组成员一方面应该由企业内部成员组成。内部人员主要是企业高层领导、相关实施部门的业务骨干和IT技术人员。他们应当真正熟悉企业目前的运作，并对流程具备一定的发言权和权威性，必须完全参与项目的实施工作。保证项目组成员的稳定性也是项目成功的关键因素之一。在项目实施的初期，人员的调整带来的影响可能比较小，随着项目实施进程的推进，人员的变动会对项目带来的很多不利的影响。最常见的问题是离开的人员曾经参与系统的各类培训，对系统的实现功能十分了解，他们的离开一方面会使企业得到人员损失，另一方面也可能因为他们加入到本企业的竞争企业后发生泄密现象，而使企业利益严重受损。并且新加入项目组的成员不但要花很长的一段时间熟悉系统，由此可能会带来项目实施的拖延和企业内其他人员对项目实现结果和目标的怀疑。（4）实施伙伴及产品供应商的选择项目组成员另一方面应该由外部实施伙伴来组成。因此外部实施伙伴的选择也是十分重要的。首先，所选的外部实施伙伴应当在CRM领域中有成功实施的经验，且对企业所在的行业有一定的背景认识；其次，企业应在实施前对所需要的外部人员的能力进行详细的规定，并与外部实施伙伴达成协议，以保证所提供的实施人员的能力符合企业 CRM系统要求。 CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。企业实施CRM，必须要更了解现存和潜在客户，必须能够准确及时地判断竞争对手的行为，必须能够追赶得上日新月异的信息技术，尤其要求企业的内部管理能够适应这些变化。参考文献 [1]王万华，市场营销学，上海：复旦大学出版社， 2001，7 [2]丁秋林，力士奇，客户关系管理，北京：清华大学出版社，2002，7 [3]邵兵家，于同奎，客户关系管理理论与实践.北京：清华大学出版社，2004 [4]宣峰，企业为何要实施CRM及推行CRM的阻力，工业技术经济，2003（2）：99～100 [ 5 ] 许芳，浅谈现代企业管理中的C RM.经济师， 2003（1）：159～160 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统